Grup NatWest telah memperluas penerapan kecerdasan buatan di berbagai area operasional, termasuk layanan pelanggan, manajemen dokumen dalam manajemen kekayaan, dan pengembangan perangkat lunak. Menurut Scott Marcar, kepala informasi bank, tahun 2025 menandai tahun ketika sistem AI ini diterapkan secara besar-besaran, dengan tujuan untuk meningkatkan produktivitas dan memperbaiki interaksi dengan pelanggan.
Dalam ranah layanan pelanggan, AI generatif telah diintegrasikan ke dalam Cora, asisten digital bank, meningkatkan jumlah skenario perjalanan pelanggan yang dapat didukung dari empat menjadi 21. Peningkatan ini dilaporkan telah menghasilkan waktu penyelesaian yang lebih cepat dan mengurangi ketergantungan pada agen manusia.
Tahun ini, 25.000 pelanggan akan mendapatkan akses ke asisten keuangan baru dalam Cora, yang didukung oleh model OpenAI. Fitur ini akan memungkinkan pelanggan untuk menanyakan tentang transaksi terbaru dan kebiasaan pengeluaran menggunakan bahasa alami melalui aplikasi bank.
Pengembangan di masa depan mencakup penambahan kemampuan suara ke suara yang akan mengenali nada dan nuansa percakapan, memungkinkan pelanggan untuk melaporkan dugaan penipuan dan mengelola kasus terkait langsung melalui antarmuka.
Penerapan AI juga telah menghasilkan penghematan waktu yang signifikan dalam operasi layanan pelanggan internal. Misalnya, ringkasan panggilan otomatis dan alat penyusunan keluhan di divisi ritel telah menghemat lebih dari 70.000 jam waktu staf. Ringkasan yang dihasilkan AI ini membantu dalam menyusun tanggapan tertulis terhadap keluhan pelanggan. Marcar mencatat bahwa semua sekitar 60.000 karyawan memiliki akses ke alat AI, termasuk Microsoft Copilot Chat dan model bahasa besar milik bank, dengan lebih dari setengah staf mengejar pelatihan lebih lanjut.
Di sektor perbankan pribadi dan manajemen kekayaan NatWest, AI digunakan untuk meningkatkan manajemen dokumen dan pencatatan klien. Manajer hubungan mendapatkan manfaat dari ringkasan yang dihasilkan AI tentang pertemuan dan dokumen, yang mengurangi waktu yang dibutuhkan untuk tinjauan informasi dan memungkinkan peningkatan interaksi langsung dengan klien sebesar 30%. Perubahan ini memungkinkan penasihat untuk menghabiskan lebih banyak waktu memberikan nasihat daripada menangani tugas administratif.
Kemajuan ini didukung oleh perubahan signifikan pada infrastruktur data NatWest, termasuk penyusunan ulang estate data untuk pandangan pelanggan yang terpadu dan migrasi beban kerja ke Amazon Web Services, yang menyederhanakan sistem warisan. Akses yang lebih baik ke data dan kapasitas komputasi yang dapat diskalakan memfasilitasi alat ringkasan dan sistem percakapan yang digunakan dalam layanan pelanggan.
Dalam pengembangan perangkat lunak, 12.000 insinyur bank memanfaatkan alat pengkodean AI, dengan AI kini bertanggung jawab untuk memproduksi lebih dari sepertiga kode perusahaan melalui proses penyusunan, peninjauan, dan pengujian. Pada tahun 2025, NatWest merekrut hampir 1.000 insinyur perangkat lunak lulusan di India dan Inggris.
Uji coba rekayasa agenik di unit kejahatan keuangan telah menghasilkan peningkatan produktivitas sepuluh kali lipat, mendorong NatWest untuk mempertimbangkan penerapan yang lebih luas dari praktik ini untuk mempercepat pengembangan sistem. Bank juga telah berinvestasi dalam analitik berbasis AI untuk deteksi penipuan dan pemantauan risiko untuk mengidentifikasi aktivitas yang tidak biasa dan memberi tahu pelanggan tentang potensi risiko.
Selain aplikasi operasional, NatWest telah mendirikan kantor penelitian AI yang fokus pada teknologi seperti sistem percakapan audiovisual dan model bahasa kecil milik. Bank telah meresmikan tata kelola melalui Kode Etik AI dan Data dan berpartisipasi dalam program Uji AI Langsung dari Otoritas Perilaku Keuangan. Secara keseluruhan, AI kini telah tertanam dalam alur kerja NatWest di seluruh layanan pelanggan, manajemen kekayaan, dan pengembangan perangkat lunak, menghasilkan penghematan waktu yang signifikan dan peningkatan produktivitas.